L’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) a officiellement lancé ce mardi 12 août 2025 à Lomé un projet ambitieux intitulé « Enquête de satisfaction des services financiers 2025 ». Cette initiative panafricaine vise à évaluer et à améliorer l’accueil réservé aux clients dans les institutions financières à travers le continent.

Objectif, mettre en lumière les attentes des consommateurs et fournir aux banques et institutions de microfinance des données fiables pour optimiser l’expérience client.

« L’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est un élément clé de l’expérience client. Comme le dit l’adage, la première impression est souvent la bonne », a déclaré Dr Emmanuel Sogadji, Directeur de l’OAC.

« Un accueil de qualité renforce la fidélité, stimule l’innovation et traduit l’engagement éthique des institutions financières », a-t-il ajouté.

Depuis plusieurs années, les consommateurs africains expriment un profond mécontentement quant à la qualité de l’accueil dans les établissements financiers. Ce désamour persistant nuit à la confiance entre clients et prestataires.

Face à ce constat, l’OAC entend agir. L’enquête permettra de recueillir directement les impressions des usagers sur l’accueil dans les services financiers, en offrant une plateforme unifiée accessible à tous les consommateurs du continent.

Une portée continentale

L’enquête sera menée dans 16 pays africains, dont le Togo. Toutefois, d’autres États membres de l’OAC sont invités à se joindre à l’initiative pour élargir sa représentativité.

Au Togo, deux organisations membres de l’OAC assureront la mise en œuvre locale. Il s’agit de l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC) et la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT). Leur implication garantit la fiabilité et la diversité des données collectées.

Comment participer ?

Tous les consommateurs souhaitant faire entendre leur voix peuvent remplir le questionnaire via le lien suivant :
👉 https://ee.kobotoolbox.org/x/osthPGbK

Le lien est également disponible sur les réseaux sociaux des deux associations partenaires. L’enquête est ouverte à tous les usagers de banques, de microfinances ou de tout autre service financier opérant en Afrique.

Il faut noter que cette enquête couvre deux mois à compter du 12 août jusqu’au 12 octobre 2025.